Ovaj tekst pomoći će svima koji se bave uslužnom djelatnošću pri izgradnji vlastite marke. Konzultantske kuće, hoteli, restorani, banke itd. zapamtite, da se vaše djelatnosti obično diferenciraju prema sveukupnom sinergijskom dojmu usluge, imagea, reputacije, a ne prema pojedinačnoj usluzi koju nudite.
Ukoliko se malo vratite u bližu prošlost vjerojatno ćete se prisjetiti kako ste se odlučili za svoj prvi automobil, ili svog frizera. Ili kako ste izabrali najbolji kafić na svijetu u kojem svaku subotu ispijate kavu i čitate novine. Kako ste se i kada odlučili za fakultet ili privatnu srednju školu ili tečaj stranog jezika.
A, kako je tek izgledao odabir mjesta i smještaja za ljetovanje.
To je otprilike bilo ovako. Barem što se turističkog smještaja tiče.
Počeli ste se raspitivati o zanimljivim turističkim mjestima, istraživali na internetu, forumima, čitali letke i kataloge. Zatim usporedili moguća rješenja (povoljnost cijene, blizina mora). Otišli ste na more, a smještaj i mjesto vam se svidjelo, kako kod prvog, tako i kod drugog posjeta.
I onda evo vas u istom mjestu svake godine. Ili svake druge ako dodamo da ste ipak u međuvremenu organizirali avanturističko putovanje koje vas baš i nije pretjerano oduševilo.
Za vjernost dobili ste za nagradu popust od iznajmljivača i polako ste postali vjeran klijent i stalan gost. Što je bilo presudno za odluku? Cijena, prostor, dobra usluga, poklon bon ili nešto peto?
Visoka kvaliteta usluge nije dovoljna za uspjeh: treba joj i dobra marka.
Usluga je sve značajnija komponenta završnog proizvoda, a marketing usluga zove se relativno novo područje proučavanja marketinga u području usluga. Granica između proizvodnih i uslužnih aktivnosti sve je manje izražena a usluga je postala temelj za stjecanje konkurentske prednosti na tržišnoj utakmici.
Neopipljivost je najčešće isticano obilježje usluge i teško ju je nuditi i razumjeti. Naime, ona ne može biti viđena, isprobana, ne možete ju kupiti i isprobati kod kuće. Ona se koristi ali se ne posjeduje. Njezina kompleksnost zapravo leži u svojstvu doživljaja koji su subjektivni. Stoga u odabiru usluge presudan utjecaj imaju varijable psihološkog tipa.
Poznata američka stručnjakinja Janelle Barlow napisala je mnoge knjige no uvijek kao primjer ističe globalno poznatu marku McDonalds.
Ne radi se samo o američkom ponosu već i o izvrsnom primjeru kako istovremeno prodati, pružiti uslugu i izgraditi poznati marku
„Pogledajte na primjer McDonald's ili bilo koji od restorana brze prehrane. Tamo je svatko naučen kako istovremeno prodati i pružiti uslugu. Danas to zna samo mali broj ljudi. Dakle, kada uđete u McDonald's i kažete da želite hamburger, pitat će vas želite li uz to još pomfrit. Ako potvrdno odgovorite, upitat će vas želite li veliki ili mali. Prvo će vam ponuditi veći, pa će vas opet pitati želite li nešto popiti uz obrok. Opet će ponuditi veće piće i ako ga prihvatite sigurno će vam prodati i desert. Oni koji pružaju usluge moraju naučiti dvostruke vještine. No i prodavači moraju imati volje održavati vezu s kupcem i nakon završetka prodaje“ ističe u svom razgovoru za jedan hrvatski časopis Janelle Barlow.
U sljedećem tekstu donosimo osnovna pitanja kako napraviti vlastitu marku bez muke
Autorica:: Mirjana Fijolić, www.mojbiz.com
